Os serviços de atendimento aos usuários prestados pela Via 040 alcançaram a marca de 70.059 atendimentos em 120 dias de operação. Somente pelo telefone gratuito 0800-040-0040, foram registradas, em média, 550 chamadas por dia. O volume de trabalho mostra que a interação entre usuários e Concessionária cresce continuamente.
Desde o início da oferta dos serviços, em 22 de outubro de 2014, motoristas e passageiros contam com socorro médico, mecânico e 21 postos de atendimento distribuídos ao longo da rodovia, dentre outros apoios. A atuação da Via 040 oferece maior tranquilidade ao usuário e confiabilidade à BR-040.
Principais Números dos Atendimentos da Via 040 em 120 dias
- 42.220 chamadas registradas no telefone gratuito 0800-040-0040.
- 12.760 atendimentos de socorro mecânico.
- 10.838 remoções de veículos.
- 3.814 deslocamentos de ambulâncias para atendimentos médicos.
- 348 ações com animais, entre recolhimentos e afugentamentos.
- 79 ações de combate a incêndio.
0800-040-0040
O serviço de atendimento telefônico gratuito registrou 42.220 chamadas. Somente em fevereiro foram computadas cerca de 20 mil ligações. Desde a implantação, usuários acionaram o canal para obter informações sobre as condições de tráfego, comunicar ocorrências diversas na rodovia e fazer solicitações de atendimento em pista.
O serviço auxilia os usuários também em situações de pane mecânica ou seca (falta de combustível), por exemplo, e atende o público em geral para esclarecimentos e envio de sugestões e críticas.
Lidianne Duarte, coordenadora de atendimento ao usuário, afirma que a Via 040 recebe, em média, 550 ligações diárias. O número, segundo a coordenadora, tem registrado índices crescentes. “O grande volume de ligações no período demonstra que o usuário está se habituando à prestação dos nossos serviços, interagindo conosco de forma a aprimorarmos o atendimento em pista e a qualidade das informações”, ressalta.
Já na primeira quinzena de novembro de 2014, segundo mês de operação, a central de atendimento recebeu 15.825 ligações. O volume foi mais do que o dobro das chamadas esperadas para o período, o que fez com que a equipe fosse reforçada.
Lidianne afirma que 40% das demandas recebidas pelo canal são relativas a informações sobre as condições de tráfego. As solicitações de atendimento a ocorrências em pista correspondem a 16% do total de chamadas. O maior fluxo de ligações ocorre entre 8h e 18h.
A coordenadora aponta que após quatro de meses de operação, os usuários que trafegam pela da BR-040 estão cientes sobre os serviços oferecidos pela Concessionária e sabem que serão assistidos em diferentes situações. “Recebemos diversas chamadas com elogios que indicam uma percepção positiva quanto à nossa atuação. Isso nos motiva a prestar um serviço cada vez mais personalizado”, destaca Lidianne.
A equipe de atendimento do serviço 0800 é própria e passou por 40 dias de treinamento intensivo, assim como todos os colaboradores da área operacional da Concessionária. São 19 colaboradoras aptas a atender de forma humanizada os usuários. O setor trabalha com escala de 6 horas, em quatro turnos diários, 24 horas por dia, sete dias por semana.
Canais de Atendimento
Além da ligação telefônica gratuita pelo 0800 040 0040, o usuário da Via 040 tem à disposição canais de relacionamento como o e-mail faleconosco@via040.invepar.com.br, que, desde o início da operação, recebeu 229 mensagens. Também são recebidas demandas por meio da Ouvidoria (ouvidoria@via040.invepar.com.br), site (www.via040.invepar.com.br) e dos Livros de Registro disponíveis nos 21 postos de atendimento ao usuário.
Socorro Médico
Desde o início da operação, 6.412 deslocamentos para atendimento médico foram realizados pela frota de 29 ambulâncias da Via 040, sendo 1.995 do tipo resgate e 603 do tipo UTI móvel. Para os chamados de socorro médico, duas ou mais ambulâncias podem ser empenhadas no atendimento.
André Araújo, gerente de Operações da Via 040, destaca a elevação do patamar de qualidade da rodovia desde o início da oferta dos serviços aos usuários. “Hoje, quem trafega pela rodovia se sente mais seguro. Em cerca de 20 minutos, depois do registro da chamada, uma viatura da Via 040 chega ao local da ocorrência. Já os atendimentos de resgate são realizados com um tempo inferior a 15 minutos”, explica.
Socorro Mecânico
Em 120 dias de operação o socorro mecânico foi empenhado 22.426 vezes. Em algumas ocorrências são necessários mais de um tipo de guincho. A alocação do equipamento pode ser demandada em outras situações, como no apoio ao atendimento, auxiliando a sinalização do trecho atendido. O socorro mecânico conta com 35 guinchos, entre leves e pesados.
Segundo André Araújo, o número expressivo de atendimentos está relacionado à extensão de 936,8 quilômetros do segmento concedido, segunda maior concessão rodoviária do Brasil.
O trecho faz a ligação entre três das principais capitais do país: Brasília (DF), Belo Horizonte (MG) e Rio de Janeiro (RJ), além de ser ligação para São Paulo, já que engloba o Anel Rodoviário da capital mineira, uma das rotas para o estado paulista. “São cerca de 600 colaboradores atuando nos atendimentos aos usuários em todo o trecho. A Via 040 disponibiliza quatro equipes de atendimento a cada 50 quilômetros, 24 horas por dia”, explica o gerente.
De acordo com Araújo, todos os colaboradores passaram por um treinamento de 45 dias. O conteúdo envolveu teoria e prática sobre o funcionamento da operação e simulação de ocorrências com situações de atendimento a acidentes e vítimas, comunicação ao centro de controle e demais circunstâncias inerentes ao atendimento na rodovia.
Inspeção rodoviária
Os usuários da BR-040 contam c om 23 veículos para monitoramento da rodovia, que circulam continuamente ao longo de todo o trecho concedido. Além dessas viaturas dedicadas, toda a frota operacional assume a função de inspecionar a rodovia. Todos os meses, cada um dos 195 veículos da Via 040 percorrem, em média, 40 mil quilômetros na rodovia. Estas equipes estão aptas a prestar auxílio e acompanhar situações que necessitem de atenção especial, como panes em veículos, animais na pista
